锦江集团-维也纳连锁酒店加盟部经验总结仅供参考：客人投诉如何安抚，提出的无理要求如何拒绝，怎么说话更容易让客人喜欢…酒店的服务离不开语言，会说话也是一门艺术。
本文总结了80条酒店人常用的服务话术，供诸位参考
感同身受
5、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
6、“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间，给您说一下这个原因可以吗？
8、您的心情我可以理解，我马上为您处理。
获得重视
用“我”代替您
17、啊，您说什么？—换成：对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
18、您需要—换成：我建议……/您看是不是可以这样……
19、这样做主要是为了保护您的利益。
20、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样，对我们酒店有着重要意义的顾客权益。
这样说话嘴最甜
25、这次给您添麻烦了，我们也很不好意思，您所说的情况我已经记录下来，并会反馈给相关部门，避免这类问题的再次出现。
26、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。
27、您这次问题已解决，请尽管放心使用！
28、感谢您对我们工作的支持，希望您以后也能一如既往支持我们！
29、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。
30、感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。
31、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。
32、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。
33、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
34、让您产生这样的疑惑，也让您心情很不愉快，实在不好意思。
35、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。
36、您的建议很好，我很认同。
37、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。
拒绝的艺术
42、先生/小姐，感谢您对我酒店xx活动的关注，很抱歉该活动已结束，后续我们也会有新的活动，请您关注和支持。
43、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。
44、先生/小姐，非常感谢您的反馈！我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
45、xx小姐，您的心情我能够理解，您希望我们怎样帮您解决呢？
46、xx先生，您是我们的客人，尽量让您满意，这是我们的工作要求。如果我们能帮您，肯定会尽全力；不能帮您的地方，希望您能谅解。
缩短通话
如何让客人“等”
53、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误您、一点时间。
54、感谢您耐心的等候。
记录内容
59、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见。
60、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客人解释:谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？
61、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。
其他
66、请您放心，您要求办理的退款已办理取消成功！请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题！请您放心，您反映的问题已为您记录！
67、非常感谢您的耐心等待。
68、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
69、谢谢，这是我们应该做的。
70、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复。
71、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
72、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您。
73、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见。
74、您一直是我们信用度非常好的客人，我们会第一时间帮助到您！
结束语
79、天气转凉了，记得加衣保暖。
80、今天下雨，出门请记得带伞。
