锦江集团-维也纳连锁酒店加盟部经验总结仅供参考:客人投诉如何安抚,提出的无理要求如何拒绝,怎么说话更容易让客人喜欢…酒店的服务离不开语言,会说话也是一门艺术。
本文总结了80条酒店人常用的服务话术,供诸位参考


感同身受
5、我非常理解/真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。
6、“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间,给您说一下这个原因可以吗?
8、您的心情我可以理解,我马上为您处理。
获得重视
用“我”代替您
17、啊,您说什么?—换成:对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
18、您需要—换成:我建议……/您看是不是可以这样……
19、这样做主要是为了保护您的利益。
20、我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样,对我们酒店有着重要意义的顾客权益。
这样说话嘴最甜
25、这次给您添麻烦了,我们也很不好意思,您所说的情况我已经记录下来,并会反馈给相关部门,避免这类问题的再次出现。
26、非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好。
27、您这次问题已解决,请尽管放心使用!
28、感谢您对我们工作的支持,希望您以后也能一如既往支持我们!
29、感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好。
30、感谢您对我酒店的支持,您反馈的建议,将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。
31、谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。
32、谢谢您的反映,该问题一向是我酒店非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。
33、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务。
34、让您产生这样的疑惑,也让您心情很不愉快,实在不好意思。
35、非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善。
36、您的建议很好,我很认同。
37、非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客人是我们酒店的荣幸。
拒绝的艺术
42、先生/小姐,感谢您对我酒店xx活动的关注,很抱歉该活动已结束,后续我们也会有新的活动,请您关注和支持。
43、非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意。
44、先生/小姐,非常感谢您的反馈!我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!
45、xx小姐,您的心情我能够理解,您希望我们怎样帮您解决呢?
46、xx先生,您是我们的客人,尽量让您满意,这是我们的工作要求。如果我们能帮您,肯定会尽全力;不能帮您的地方,希望您能谅解。
缩短通话
如何让客人“等”
53、由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误您、一点时间。
54、感谢您耐心的等候。
记录内容
59、先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见。
60、非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客人解释:谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?
61、非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法。
其他
66、请您放心,您要求办理的退款已办理取消成功!请您放心,您的费用我已帮您查询过,没有问题!请您放心,您反映的问题已为您记录!
67、非常感谢您的耐心等待。
68、感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
69、谢谢,这是我们应该做的。
70、我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复。
71、也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
72、请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您。
73、请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见。
74、您一直是我们信用度非常好的客人,我们会第一时间帮助到您!
结束语
79、天气转凉了,记得加衣保暖。
80、今天下雨,出门请记得带伞。
